市八医发〔2017〕44号

 西安市第八医院关于2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案的通知

    各科室：

    现将《西安市第八医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》印发给你们，请组织学习，贯彻落实。

                                             西安市第八医院2017年改善

                                     医院环境提升医疗服务专项行动方案

为贯彻全市卫生与健康大会精神，落实省卫计委《2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，改善医院环境，加强医疗服务管理，提升群众看病就医获得感，按照市卫计委《提升医疗服务满意度活动实施方案》、《委直属单位环境治理活动方案》、《西安市卫生和计划生育委员会2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》要求，结合我院实际制定本方案。

一、工作目标

    以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，从2017年7月至10月底，利用一百天时间，在全院全面开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，集中整治部分科室或区域环境脏乱差，个别医务人员服务不热情、不积极、沟通不到位、语言生硬、行为散漫等问题，提升医院服务品质，提高患者满意度。

二、主要内容

（一）加强医院环境卫生治理。

1.抓好烟头革命。认真贯彻落实市卫计委《关于印发开展烟头革命行动方案的通知》要求。医院门诊、住院部、家属区、办公辖区等区域有明显禁烟标示；大门口处有清晰明显的禁烟提示牌，明确标注禁烟办监督举报电话（监督咨询电话85331586）;吸烟区设置在室外，远离密集人群和必经通道，通风良好处，有明显引导标示，明确划分吸烟区范围，设置铁皮烟头收集箱、灭烟台；设置控烟监督员和巡查员，对控烟工作进行定期、不定期检查、监督、督导；开展多种形式的控烟宣传；戒烟门诊设置戒烟医生和戒烟咨询电话 ,鼓励和帮助吸烟人员戒烟，提供戒烟帮助。

2.全面整治脏、乱、差。严禁乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、乱贴乱挂、乱堆乱放，卫生不留死角。清除楼宇周围外墙及楼顶上擅自设置的晾衣架、晾衣绳、吊挂的杂物；清除楼顶、楼道、窗户、阳台外侧以及建筑物周边乱搭建的附属设施、简易房及乱堆放的用品及杂物等；及时清除生活、医疗垃圾，垃圾收集点垃圾箱加盖，防止臭液、臭气弥散。

3.美化就医环境。医院内部道路、各类设施、楼道、墙壁、绿地等清洁卫生，实现保洁全面覆盖，使环境干净、清洁；路面完好无损，道路平整顺畅，各类设施配套完善，无通行障碍与安全隐患，车辆管理规范、整齐停放，使环境整洁、有序；做好环境绿化，乔灌花草相配，四季长青，并及时修剪、除草，无枯死、缺失的苗木，使环境美化、宜居。

（二）推进医院厕所革命。

1.执行卫生标准。保持清洁卫生，无乱写乱画、无蚊蝇、无臭味、无乱堆物品、无积水、无纸屑、烟头、痰迹和杂物，大便器内无积粪，小便器（槽）内不积存尿液，无暴露的保洁工具，垃圾篓内垃圾无满溢。地面、墙壁、天花板、门、窗、洗手台（盆）等设施应洁净、无积灰、污迹。卫生间照明良好，有防滑设施。

2.完善服务设施。卫生间标识规范、明显，易于寻找。内部设施设备保持齐全完好、使用正常。提供人性化服务设施，如卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品，安装搁物台、挂钩、扶手等设施。

3.加强卫生间管理。贯彻落实《关于印发市卫计委直属单位开展厕所革命工作方案的通知》，明确责任,实行所长制。严格执行卫生间管理制度、保洁标准。保洁服务专人管理，定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。总务科做好监督、检查。

（三）改善医疗服务形象。

1.规范仪容仪表。全院职工做到仪表端庄，着装整洁得体，坚持佩戴统一胸卡上岗。

2.文明用语、举止大方。扎实开展微笑服务，说话和气，谈吐文明，待人热情，态度和蔼，尊重病人。举止得体，工作场合不嬉笑打闹，不接打与工作无关电话，不玩看手机。

3. 恪尽职守、诚信服务。医务人员严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》和《中国医师道德准则》，认真履行职责，敬业爱岗，准时上岗，不擅离岗位。服务有四心（爱心、耐心、细心、责任心），关爱呵护患者，尊重患者隐私、知情权和选择权。

4.开展职业教育、职业评价。扎实开展提高医务人员职业素养教育活动，开展创建优质服务示范窗口”活动，利用随访、满意度调查等方式组织患者对医院窗口服务质量进行评价，评价结果与被评价人员、科室绩效考核挂钩。

（四）开展一站式便民服务。

1.设立24小时一站式服务中心。门诊部设立24小时一站式患者服务中心，承担双向转诊，与下级医疗机构建立通畅的双向转诊通道，协调患者转诊；开展预约诊疗，构建有序的就医秩序；进行投诉管理，全天候接待来电、来访投诉，对投诉进行初步分类，联络相关部门进行投诉处理；承担患者回访、满意度调查;提供导诊咨询及医院附近交通、购物、住宿、餐饮等服务信息。

2.完善便民服务设施。为患者提供轮椅、热（凉）水、老花镜、健康宣教材料、应急电话等便民综合服务。开设便民门诊、便民药房，简化服务流程。增加自助服务设施，实行电子排队、叫号。完善自助预约、挂号、查询等自助服务设施，提供检验检查结果自助打印。增加流动导医服务，为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务，优先照顾就诊、检查、取药。

（五）优化就医流程布局。

1.设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域、楼梯间、电梯间等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图。各科室、部门、办事机构的标牌及指示标识应准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。完善就诊流程引导，应用彩色线条标示就诊区域走向，做到标识准确、连贯、导向易懂。

2.合理调配医疗资源。根据门诊病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，合理安排专家门诊。开设无假日门诊，合理安排好节假日门急诊及发热门诊工作。合理安排医技检查设备和人力资源，努力缩短医技检查等候时间和出具报告时间。

3.推进预约诊疗服务。积极推动预约就诊模式，通过多种预约方式和途径，为患者提供预约诊疗服务。进一步充实预约服务内容，扩大预约比例，实行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间。

4.优化费用结算流程。创新缴费、结算模式，充分应用信息技术，积极配合西安市居民健康卡项目，施行诊间直接支付结算，或者诊疗结束后统一结算的先诊疗、后付费的信用医疗模式。积极配合市卫计委利用支付宝、网银、手机银行、微信支付等互联网支付平台，拓展医院费用结算渠道，方便患者支付结算。

（六）规范院内投诉管理。

1.畅通投诉渠道。建立医患沟通办公室，建立一站式诉求机制，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。在门诊大厅、住院处大厅、病区、候诊候检区显著位置公布投诉电话（门诊部投诉电话85410050；医务科投诉电话85331102；纪委监察室投诉电话85320101）。建立院长接访日制度，院长每周四上午安排半天时间开展接访工作。

2.严格执行首诉负责制。建立和完善投诉接待和处置程序，对于患者反应强烈的问题医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。患者投诉的按时处理反馈率>95%。对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。

（七）改善患者膳食服务。

1.积极筹备营养科规范化建设。医务科、总务科、护理部、设备科等科室积极筹备营养科规范化建设，制定建设方案及管理制度、质量控制体系。

2.提供营养膳食服务。总务科要保证提供多种膳食，如基本、治疗、特殊膳食等，同时开展个性化饮食，例如流质、半流质，无盐饮食等。开展患者膳食满意度调查，改善患者用餐体验。

3.积极开展健康饮食宣传。在住院病区设置膳食营养专栏，提供健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食理念；指导患者合理、科学饮食。

（八）落实医疗质量安全核心制度。

1.健全医疗质量控制体系。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责。开展落实医疗质量、安全专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落实。

2.严格执行《医疗质量管理办法》，贯彻落实医疗质量管理制度。认真落实十八项医疗质量和安全核心制度，推广临床路径管理，加强临床合理用药，规范医疗器械和耗材管理。

3.落实患者安全措施。落实患者十大安全目标。提高患者识别准确性，执行术前核查程序，完善手卫生设施，加强手卫生依从性教育，减少医疗相关感染风险。

（九）诚信诊疗收费。

1.诊疗费用公示。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院所有服务项目、药品及价格。缴费单据的收费项目、收取金额详细清晰。要利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规、诚信收费。

2.完善医院一卡通办理、退费制度。积极配合市卫计委办理一卡通，对长期未使用的一卡通结余资金要主动、及时、定期清理、退款。

3.加强四合理检查。加强合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费检查力度，推进检查结果互认，避免重复检查，降低患者就诊费用。

（十）规范依法执业行为。

贯彻执行《医疗机构管理条例》，严格按照核准登记的诊疗科目开展诊疗活动，严禁科室出租、科室承包、聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法违规行为。 

三、组织实施

（一）宣传动员阶段（2017年7月30日8月4日）。

全院干部职工深入学习《西安市第八医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，召开工作会议、全面动员部署。各科室书写工作计划，细化工作措施，明确责任要求，层层落实任务，全面开展专项行动。

（二）自查整改阶段（2017年8月4日9月30日）。

各科室、各部门按照本方案要求，有计划、有步骤地开展工作。在深入自查基础上，找出差距和不足，制定切实可行的整改方案和措施，限期整改。专项行动领导小组要定期、不定期督促指导各科室、各部门专项行动的开展，确保取得实效。

（三）督查提高阶段（2017年10月1日10月底）。

专项行动领导小组采取明查与暗访相结合的方式，对各科室、各部门进行督查考核。各科室、各部门认真总结专项行动取得的成绩、突出的亮点及存在的问题，形成本科室、本部门专项行动总结上报专项行动领导小组。

四、工作要求

（一）提高认识，强化领导。

开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动是市卫计委贯彻落实全市卫生与健康大会精神，提高患者满意度，构建和谐医患关系的重要举措。为确保专项行动顺利开展，各科室、各部门要统一思想，加强组织领导，科主任亲自抓，责任明确，目标清晰，确保工作有成效。2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动领导小组（附件）办公室设在医务科。

（二）突出重点，解决难点。

各科室、各部门要按照方案要求，自查、自纠，针对薄弱环节，强化细化措施，以病人为中心，以问题为导向，在解决群众反映强烈的问题上下功夫，在提高患者就医感受上下功夫，着力解决工作中的难点。建立长效机制，创新管理方式，力求各项工作落到实处。

（三）加强考核，落实责任。

专项行动领导小组要对医院专项行动开展情况进行严格督查考核，考核评价结果纳入科室绩效考核，做到有考核、有奖惩、有提高。对落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的科室或部门要追究负责人责任。

（四）争优创优，注重宣传。

各科室、各部门要加强舆论宣传，宣传专项行动的目的、内容和意义，宣传好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象。积极参加省、市级优质服务标兵、优质服务示范窗口、医院环境治理示范单位及无烟医院示范单位评比，力争取得优异的成绩，为西安市第八医院争光。宣传科每周至少向市卫计委网站2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动专栏报送1篇有关工作经验、成果、典型案例等宣传资料。

附件：2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动领导小组

附件：

2017年改善医院环境提升

医疗服务专项行动领导小组

组  长：郭雅玲  李学敏

副组长：张  艳  郭宗虎  高海琪

成  员：陈翠丽  宗红梅  李  力  任艳叶  李  刚   

       毛  剑  任  建  李  津  王黎黎  金宁雀

       袁  琳  康意宏  肖  琛  张永莉  陈  娟

       王卫娜  权晓娟  高莉萍  张  京  付  葵

       吕爱梅  何海燕           

    领导小组负责实施方案的制定，协调活动的开展，研究解决工作中存在的困难和问题。领导小组下设办公室，办公室设在医务科，负责活动的组织实施和监督管理，定期向领导小组汇报行动进展情况，研究改善医院环境,提升医疗服务工作长效机制。

                                                      西安市第八医院

                                                       2017年8月4日